Was ist ein SLA (Service Level Agreement)?

Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein vertraglich festgelegter Leistungsstandard zwischen Anbieter und Kunde für bestimmte IT- oder Onlinedienste, inklusive Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Support-Level.

Ein SLA (Service Level Agreement) definiert verbindliche Leistungsparameter, die ein Dienstleister gegenüber einem Kunden einhalten muss. Typische Bestandteile sind Verfügbarkeitszeiten (z. B. 99,9 % Uptime im Monat), Reaktionszeiten bei Störungen, Eskalationsstufen und Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung. Beispiel: Ein Cloud-Dienstleister garantiert einem E-Commerce-Unternehmen eine Serververfügbarkeit von 99,95 %. Kommt es zu wiederholten Ausfällen über dieser Grenze, drohen Ausfallschäden. Das SLA sieht bei Unterschreitung dieser Verfügbarkeit eine pauschale Rückerstattung von 10 % der Monatsgebühr vor. Treten Leistungsabweichungen ein, kann der Kunde auf Basis des SLAs Schadensersatz geltend machen. Besonders im IT- und Internetrecht sind SLAs kritisch, da sie oft internationale Dienstleistungsbeziehungen regeln. Ohne eindeutige Vereinbarungen riskieren Unternehmen rechtliche Unsicherheiten oder finanzielle Einbußen bei Systemausfällen. Präzise und juristisch belastbare SLAs sind daher essenziell zur Risikominimierung.